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我遇到了“不讲道理”的客户怎么办？
Todywu2017-2-21
很多朋友在做外贸，导到沟通上的问题或者技术上的问题，始终会与客人有歧义，彼此找不到解决的方法，大家都很难受。大家在遇到这个问题时，无论是图解文字说明仍然达不到客人的要求，客人单方面认为不对，而自己又拿不出有效而有说服力的文件，我们只觉得客人在无理取闹，不知道如何处理，这种情况不在少数。其次是国内客户，他们对本行业并非专业，往往提出的问题匪夷所思，总觉得客人在鸡蛋里挑骨头，太过于苛刻，又觉得像是在无理取闹，此种原因也不在少数。往往业务员或者跟单员穷尽所学也只是让客人觉得答非所问，大家心里也窝火，找不到最好的解决途径，各自埋怨对方不讲道理，客人认为您不讲道理，您不按要求做，而您觉得相当冤枉，客人的做法明显会是次品而到时会摊上事，如果照客人目前的思维，最终吃亏的往往是自己，因此，自己始终保留初衷的思维模式，保留最终解释权，可客人始终也不肯确认，我们遇到事了，就得解决。把这事通到上司或者老板那里，显得自己无能，不通上去又解决不了，不知道有多少业务或者跟单都有过类似的经历，最终各自处理的意见虽然各不相同，总算是应付过去。事情虽然过去了，可是心里难受，茶余饭后还得给朋友们谈论自己所遇到的外星客户是如何的奇葩。觉得自己能把这个高科技的疑难解决，心里好像又平衡了点，其实老吴想说，天知道！
我们的问题：世间没有不讲道理的客人，首先我们不得不承认他是您的客人，既然他是您的客人，证明他是在做生意，他的生意有销路有销量，然后才会有订单给到您生产，从这一点论证，客人不是傻瓜笨蛋，头脑都够用。接下来是对产品，客人在面对的终端上一定有他的道理，因为客人清楚知道他的客人想要什么，而不是我们片面理解客人想要什么，这一点证明客人的思维也没有错，问题来了，到底哪里出了问题呢？首先是客人的专业表达有可能出了问题，明明要的就是您的产品，确描述成了别的，使我们没办法正确理解，因为客人在技术上并不专业，其次是客人有可能根本没有见过我们的产品，只是一个概念，很难捉摸透客人的意图，从而左右为难，折腾几个月也没办法折腾出客人想要的产品，不是这里改就是那里不对，这种情况也不少见。而且我们还要考虑很多是专业术语，比如台湾香港与国际的讲法，对骨的描述：落骨，拉骨，水线，管条，胶管，胶通，T骨，U型骨，圆骨，圆骨心，软骨，也同时指车缝位等说法。这么多的说法我们就要很专业的来对号入座才行，而不是片面的按自己的产品定位来理解，这样做无疑是错误的。因此，我们把这种思维扩大来理解，自然能想到客人想要什么，不用猜测，结合产品用途与外型结构来衡量，比如手套上的骨，当然要用到TPU或者EVA骨，弯度太大，稍有硬度的根本转不过弯，因此，这些问题要从产品本身的外型与用途来理解，自然不用给客人废口舌，而客人也不懂什么类型的骨，只知道是这样的，具体材质成份他们未必能理解。
客人的问题：客人也有风险，当客人摊上事了，又好面子不好说，我们要适时发现问题的症结，无论您产品做得多么的完美，客人总是能挑到毛病。我们都知道国内的很多品牌要求已经超出了国际认可的A.Q.L验货标准，但是，在国际认可的这道验货标尺，几乎通用，这是检验枪炮都可以用的标准，而针对不同行业有不同行业的A.Q.L验货标准。在衡量自己的产品着实没有问题的情况下，我们就要考虑客人的问题，有可能客人的资金出现问题而不想给我们讲，又或者别的原因，只要我们在这个问题上明确，知道自己的产品是啥档次，客人要求的又是啥档次，分析出来的结果证明客人出了问题，可能做了多年的老客户也会出现这种问题，不能说我们不理解，我们必须理解客方的问题存在，于是，我们就得想出应对的办法，让客人最终说出原因，共同来解决所遇到的问题，自然不是用钱来解决，因为能用钱解决的问题已经不是问题，说明用钱已经不顶用，比如国际上某些国家出现战乱，货币贬值等原因，客人同时也在评估风险，而不想失去您这家供货商，这才算我们找到了大家谈不拢的真正原因，于是，我们就要对症下药，给客人想办法，而不是单方面认为客人有问题了，我们又没有错，为什么要承担这样的风险呢？这种各自为营的做法相当的不科学，长久的客人是彼此绑在一根绳上共进退！
谈判的技巧：正所谓“知己知彼，百战不殆！”在遇到不讲道理的客人时，我们必须考虑用上心理学，医学，管理学，与逻辑推理等方面的相关知识，相对比较精准剖析客人的心理思路，然后对症下药，所遇到的困难将迎刃而解，如果这些都做到了，仍然有打不开的死结，那只好听天由命了，因为客方已经出现崩盘，我们再争论下去已经失去意义。于是，我们就要考虑第二种方案，对这个客人不报希望的处理意见，从根本上断裂合作关系，迅速调整自己内部的订单源与产品路子，不再纠结，当然，要走这一步并不是我们想看到了，到了这一步，我们谁也回天无力，就把心思收回来，把精力放到别人客人身上。在这个问题上确实需要准确的判断，因为一个长期的客人真的不容易得到，而得到了确切信息没办法维护下去，不要说我们没有责任，我们因为在看到客人的款型，订单量的递增还是缩减，价格的问题等，都应该从早期开始跟进。如果及早发现这些问题，不妨给客人谈谈，最终让客人与您共同解决所遇到的问题，防患于未然。
供应商来料出现问题,如何处理
之前做质量管理时写过很多如何处理不合格供应商的文章，现在角色转换为工厂厂长，对供应商管理有了新的认识，有必要将发生的案例讲述出来，供大家参考。
供应商管理包括供应商选择，供应商评价，异常处理，供应商绩效管理，取消供应商资格等过程。如果从供应商选择和评价等过程都是严格认真管控的话，出现不合格供应商的概率将会非常低。
大家知道供应商原料的品质，将会直接影响到我们最终产品的品质。其原料的质量波动大，也将直接导致后续工艺控制难度大等一系列问题。
面对原料质量问题，质量经理也是有三板斧的。第一板斧，当供应商出现问题后，约谈供应商。这个比认证供应商时现场审核要简单有效，当面沟通出现的问题，要求供应商给出问题原因，纠正预防措施，可谓短平快；第二板斧，就是处罚，这种情况少，因为很难定义出损失是多少和供应商的责任大小；第三板斧，暂停供应资格，对于较为严重的质量问题，质量经理要顶住各方压力，直接叫停。当然也有一些质量经理喜欢打太极的，蜻蜓点水，话讲半面，就是不想得罪相关利益方。
工厂厂长需要对一个工厂的质量（不合格率/不合格品库存等）和成本负责，质量问题会导致销售断货和成本增加，尤其是断货将会引来销售部门很大的压力。因此在一些核心利益上，工厂厂长会比质量经理对问题更重视，话的分量会更重一点。当然也有一些工厂厂长让质量经理冲在最前面。作为一个有担当的工厂厂长，应该在关键时刻敢于发声，敢于叫停或敢于砍掉一些不合格的供应商。
这里我们讲一个案例，在过去的3年里，工厂一些产品持续出现同一质量问题，2019年12月份经过RCA分析，初步怀疑是某一原料导致。为最终确认原因，工艺部门设计了DOE实验，并于2020年6月正式确认是原因，同时确定其供应商。
质量经理Frank Zhang第一时间约谈该供应商的质量负责人和销售。会谈中，Frank Zhang摆事实讲道理，直指问题所在，但对方一直坚称质量没有问题，解释很可笑，因为没有其他客户投诉。最终会谈没有任何成效。
Frank Zhang 事后向我汇报了该情况，我在和采购/计划沟通后，立即暂停该供应商的供货。采购之后多次催问何时能恢复供货，我们的答复一直是需要对其工厂生产线和流程进行审核，审核合格后才可以供货。
随后供应商多次邀请我们去沈阳审核，由于疫情原因，审核被推迟到12月份。12月18日，Frank Zhang和我飞沈阳，希望通过现场审核，和供应商一道发现问题，改进工艺，解决问题。第二天上午，供应商销售贾经理接我们去工厂，大概9点到工厂，与其质量，工艺等负责人见面，大家沟通了审核计划和审核目的。一听到我们需要到生产线审核后，贾经理明确表示涉及机密IP，不适宜到生产线审核，只能看文件和记录。我明确告诉她，如果审核不通过将直接导致无法正常供货。我们来审核不是走过场，我们要知道有几条生产线，每条生产线的工艺缺陷是什么？工人是否按照程序文件在操作？等等。这是我们的底牌，如果不让到现场审核，我们将直接终止审核，现在就回酒店。贾经理看到我们态度明确，说要请示他们丁董事长。等了大概10分钟的样子，丁董事长来到会议室，这位年近六十，一副气度不凡的样子。先是和我们握手致意，发名片，嘘寒问暖。但在谈到要进入生产线审核时，立马严肃起来，说国际知名公司D化工等客户来审核都不到现场，说我们采购总监Candy Hu之前来审核时也表示各方面不错，同时也讲到他们工艺保密。我一一回复：第一D化工有他们审核认可供应商的流程，我们也有自己的审核认可流程，而且你们原料是有质量问题在先。第二，Candy Hu审核主要看商务，工艺上是我们说了算；第三，工艺保密，你们现在使用的是20年前的工艺，基本没有秘密可言。如果审核前需要签署保密协议，我们现在就可以签署，最后再次强调，去生产线审核是我们能不能继续使用贵司产品的必要条件。丁董事长一时愣住了，但很快表示坚决不行。看形势如此，我们当即表示终止审核，回酒店。
回到酒店后，我们将情况汇报给全球质量经理，中国区制造总监和采购总监，全球质量经理对此很震惊，邮件回复很明确对于这类供应商在下次审核之前，不会考虑再使用。因此目前该供应商在供应商系统中一直处于Tabled的状态。
最后总结一下：对于涉及到产品质量的重要供应商要重点管控；供应商质量稳定一点，我们的工艺就会稳定一点；对于出现问题的供应商要帮助其改进，做到双赢；对于不配合的供应商，要态度明确，直接终止或取消供应商资格。在一些难处理的供应商问题，可以借势，获得各方支持。试想：如果我们对供应商的审核走过场，其工艺问题没有改进机会，未来在相关利益方的推动下，仍然继续使用该问题供应商，产品质量将变得无所管控。
通知采购经办人员立即进行协调，协调供货单位和单位技术专业人员，看是否能现场进行整改，如果可以，请供货单位派员马上到现场进行整改，如果不能现场整改且不耽误工期的情况下，可以返厂或者让厂家重新提供合格的新的材料/设备以替换不合格材料/设备，如果以上都不行且工期较紧，只能选择另行采购现货并向供货单位索赔了！
关于“我遇到了“不讲道理”的客户怎么办？”这个话题的介绍，今天小编就给大家分享完了，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！
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